1. Pendahuluan
Service Level Agreement (SLA) ini mendefinisikan standar layanan, komitmen ketersediaan, dan prosedur dukungan teknis yang disediakan oleh Denite Labs kepada klien yang menggunakan layanan hosting, pemeliharaan, dan produk SaaS kami. SLA ini merupakan bagian dari perjanjian layanan antara Denite Labs dan Klien.
2. Ruang Lingkup
SLA ini berlaku untuk:
- Layanan hosting dan server yang dikelola oleh Denite Labs
- Produk SaaS (POS, ERP, dan aplikasi berbasis cloud lainnya)
- Paket pemeliharaan dan dukungan teknis
- Website dan aplikasi yang berada dalam kontrak pemeliharaan aktif
SLA ini tidak berlaku untuk proyek yang telah diserahterima tanpa kontrak pemeliharaan aktif.
3. Jaminan Ketersediaan (Uptime)
3.1 Target Uptime
Denite Labs berkomitmen menjaga ketersediaan layanan dengan target sebagai berikut:
- Layanan Hosting & SaaS — uptime 99.5% per bulan kalender (tidak termasuk pemeliharaan terjadwal).
- Database & API — uptime 99.5% per bulan kalender.
- Email & Notifikasi — uptime 98% per bulan kalender.
3.2 Perhitungan Uptime
Uptime dihitung berdasarkan formula:
Uptime (%) = ((Total menit dalam bulan − Downtime tidak terjadwal) / Total menit dalam bulan) × 100
Downtime dihitung dari saat masalah terdeteksi atau dilaporkan hingga layanan kembali normal.
3.3 Pengecualian
Berikut tidak dihitung sebagai downtime:
- Pemeliharaan terjadwal yang telah diinformasikan minimal 24 jam sebelumnya
- Gangguan yang disebabkan oleh penyedia infrastruktur pihak ketiga (AWS, GCP, dll.)
- Serangan DDoS atau insiden keamanan di luar kendali kami
- Gangguan yang disebabkan oleh perubahan yang dilakukan Klien tanpa koordinasi
- Force majeure (bencana alam, pemadaman listrik skala besar, dll.)
4. Klasifikasi Prioritas Insiden
Setiap insiden atau permintaan dukungan diklasifikasikan berdasarkan tingkat dampak:
4.1 Prioritas Kritis (P1)
Definisi: Layanan utama tidak dapat diakses atau tidak berfungsi sama sekali. Berdampak pada seluruh pengguna.
- Waktu respons: ≤ 1 jam
- Target resolusi: ≤ 4 jam
- Contoh: Server down, database tidak bisa diakses, sistem pembayaran tidak berfungsi
4.2 Prioritas Tinggi (P2)
Definisi: Fungsi utama terganggu namun layanan masih dapat diakses secara terbatas.
- Waktu respons: ≤ 4 jam
- Target resolusi: ≤ 8 jam
- Contoh: Fitur penting error, performa sangat lambat, integrasi pihak ketiga gagal
4.3 Prioritas Sedang (P3)
Definisi: Fungsi non-kritis terganggu atau ada bug yang mempengaruhi sebagian pengguna.
- Waktu respons: ≤ 8 jam (jam kerja)
- Target resolusi: ≤ 2 hari kerja
- Contoh: Bug tampilan, fitur minor error, laporan tidak akurat
4.4 Prioritas Rendah (P4)
Definisi: Permintaan informasi, pertanyaan teknis, atau peningkatan minor.
- Waktu respons: ≤ 1 hari kerja
- Target resolusi: ≤ 5 hari kerja
- Contoh: Pertanyaan cara penggunaan, permintaan penyesuaian kecil, saran fitur
5. Jam Dukungan
5.1 Dukungan Standar
- Senin – Jumat: 09.00 – 18.00 WIB
- Sabtu: 09.00 – 13.00 WIB
- Minggu & Hari Libur Nasional: Tidak tersedia (kecuali insiden P1)
5.2 Dukungan Darurat (P1)
Untuk insiden kritis (P1), dukungan tersedia 24/7 melalui kontak darurat yang disediakan kepada klien dengan paket pemeliharaan aktif.
6. Saluran Dukungan
Klien dapat menghubungi tim dukungan melalui:
- Sistem Tiket — melalui dashboard klien (direkomendasikan untuk pelacakan dan dokumentasi).
- Email — untuk laporan insiden dan permintaan formal.
- WhatsApp — untuk komunikasi cepat dan insiden mendesak.
- Telepon — untuk insiden kritis (P1) di luar jam kerja.
7. Pemeliharaan Terjadwal
7.1 Jadwal
Pemeliharaan terjadwal dilakukan untuk memastikan performa, keamanan, dan stabilitas layanan. Jadwal standar:
- Pemeliharaan rutin: Setiap hari Minggu, pukul 02.00 – 06.00 WIB
- Pemeliharaan darurat: Diinformasikan minimal 4 jam sebelumnya jika memungkinkan
7.2 Pemberitahuan
Klien akan diberitahu mengenai pemeliharaan terjadwal minimal 24 jam sebelumnya melalui email dan/atau notifikasi dashboard. Kami berusaha meminimalkan dampak dan durasi pemeliharaan.
8. Backup dan Pemulihan Data
8.1 Kebijakan Backup
- Backup harian: Backup otomatis dilakukan setiap hari dengan retensi 7 hari.
- Backup mingguan: Disimpan selama 4 minggu.
- Backup bulanan: Disimpan selama 3 bulan.
8.2 Pemulihan Data
Permintaan pemulihan data dari backup dapat diajukan melalui sistem tiket. Waktu pemulihan tergantung pada ukuran data dan kompleksitas, dengan target maksimal 4 jam untuk data kritis.
9. Kompensasi Layanan
Jika uptime bulanan jatuh di bawah target yang dijanjikan (di luar pengecualian), Klien berhak atas kompensasi berupa kredit layanan:
- Uptime 99.0% – 99.4% — kredit 5% dari biaya layanan bulanan.
- Uptime 95.0% – 98.9% — kredit 15% dari biaya layanan bulanan.
- Uptime < 95.0% — kredit 30% dari biaya layanan bulanan.
Kredit diberikan secara otomatis atau melalui pengajuan klaim dalam 30 hari setelah periode terkait. Kredit tidak dapat diuangkan dan hanya berlaku untuk pembayaran layanan Denite Labs berikutnya. Total kompensasi tidak melebihi 30% dari biaya layanan bulanan.
10. Tanggung Jawab Klien
Untuk memastikan layanan berjalan optimal, Klien bertanggung jawab untuk:
- Menggunakan layanan sesuai dengan Syarat dan Ketentuan yang berlaku
- Melaporkan insiden dan masalah secara tepat waktu melalui saluran dukungan resmi
- Menjaga keamanan kredensial akses (username, password, API key)
- Tidak melakukan modifikasi pada infrastruktur atau kode tanpa koordinasi dengan tim kami
- Menyediakan akses yang diperlukan tim kami untuk melakukan pemeliharaan dan troubleshooting
11. Pelaporan dan Transparansi
Denite Labs menyediakan:
- Laporan uptime bulanan untuk klien dengan paket pemeliharaan
- Notifikasi real-time saat terjadi insiden melalui email atau dashboard
- Post-mortem report untuk setiap insiden kritis (P1) dalam 3 hari kerja setelah resolusi
12. Revisi SLA
SLA ini ditinjau dan diperbarui secara berkala. Perubahan akan diinformasikan kepada Klien minimal 30 hari sebelum berlaku efektif. Versi terbaru selalu tersedia di halaman ini.
13. Kontak
Untuk pertanyaan atau klaim terkait SLA ini, silakan hubungi kami melalui halaman Kontak atau melalui sistem tiket di dashboard klien Anda.